文/常務(wù)副總裁   高全利

“企業(yè)的前方是銷售，銷售的前方在后方！”這是我在20年前提出的觀點(diǎn)，隨著社會(huì)的發(fā)展與消費(fèi)者的成熟，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式正在越來(lái)越系統(tǒng)化和平臺(tái)化，僅僅靠銷售部門(mén)達(dá)成與客戶的合作與維護(hù)也是越來(lái)越難以為繼了。

我們的客戶正在由經(jīng)銷商和散養(yǎng)戶為主，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榧彝マr(nóng)場(chǎng)、規(guī)?；B(yǎng)殖場(chǎng)和集團(tuán)化公司、產(chǎn)業(yè)化公司。正是因?yàn)槿绱?，客戶的需求也從?jiǎn)單的產(chǎn)品供應(yīng)上升到合作的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，包括了原料價(jià)格鎖定，產(chǎn)品定價(jià)約定，養(yǎng)殖現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，產(chǎn)品使用服務(wù)，資金與金融服務(wù)，保險(xiǎn)與期貨，甚至到養(yǎng)殖結(jié)果保障，養(yǎng)殖效益與風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。而這些業(yè)務(wù)的開(kāi)展，越來(lái)越超越了銷售部門(mén)的業(yè)務(wù)與能力范疇，需要公司各個(gè)職能線的全員參與和貢獻(xiàn)，這就是為什么系統(tǒng)能力越強(qiáng)的集團(tuán)公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)越快的根本原因了。

當(dāng)客戶的業(yè)務(wù)越來(lái)越多元化和產(chǎn)業(yè)化的時(shí)候，其對(duì)外部的需求就升級(jí)了，此時(shí)公司對(duì)大客戶的營(yíng)銷就會(huì)表現(xiàn)出以下幾個(gè)顯著的特點(diǎn)：

1.業(yè)務(wù)的締結(jié)體現(xiàn)出對(duì)等的洽談與成交的原則，普通業(yè)務(wù)人員只能扮演溝通的角色，真正決策的是老總和老板級(jí)的。

2.競(jìng)標(biāo)模式會(huì)成為主流模式，客戶規(guī)模越大，系統(tǒng)能力越強(qiáng)的企業(yè)越會(huì)如此。

3.專家化服務(wù)與項(xiàng)目式合作會(huì)在幫助客戶解決具體問(wèn)題時(shí)大行其道，也會(huì)成為客戶判斷供應(yīng)商能力的重要條件。

4.企業(yè)間的合作會(huì)由主營(yíng)業(yè)務(wù)延伸到相關(guān)業(yè)務(wù)，尤其是在企業(yè)擅長(zhǎng)與其互補(bǔ)的業(yè)務(wù)方面進(jìn)行深入合作，這些合作不僅是錦上添花，甚至有的就是雪中送炭。因此合作大多數(shù)將是具有連續(xù)性和長(zhǎng)期性的。

5.公司在其主營(yíng)業(yè)務(wù)方面的價(jià)值貢獻(xiàn)能力更加容易被客戶方驗(yàn)證，品牌影響力的作用更加凸顯，公司的綜合實(shí)力對(duì)業(yè)務(wù)的推動(dòng)越來(lái)越重要。

6.成就合作的是核心業(yè)務(wù)人員與主要領(lǐng)導(dǎo)，而損害合作的也許卻是基層員工的點(diǎn)點(diǎn)滴滴服務(wù)工作的不完美，有些低級(jí)失誤就會(huì)葬送來(lái)之不易的合作。

大客戶選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)注的焦點(diǎn)也同樣會(huì)發(fā)生以下顯著的變化：

1.購(gòu)買方式由簡(jiǎn)單的買賣，轉(zhuǎn)變?yōu)橐源せ蛘叨ㄖ茷橹鲗?dǎo)，這樣不僅僅是獲得了更多的優(yōu)惠，并且直接把中間商甚至是業(yè)務(wù)員的收益和費(fèi)用直接剔除掉了，導(dǎo)致加工企業(yè)的毛利率大幅度下降。

2.交易條件增加了更多的附加條件，比如賬期或者結(jié)算方式的約定，對(duì)原料價(jià)格的確認(rèn)策略，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的確定與價(jià)格調(diào)整方案，再比如加工費(fèi)和損耗的限定，包裝物和物流運(yùn)輸方式及成本的確定，養(yǎng)殖場(chǎng)還會(huì)要求生物安全體系的保障等等。

3.對(duì)相關(guān)服務(wù)的范圍及方式的要求，包括對(duì)某些特定問(wèn)題的聯(lián)合解決項(xiàng)目的確定。

4.對(duì)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的合作，比如仔豬的銷售或者提供，設(shè)備設(shè)施的改進(jìn)，金融方案的支持，自身產(chǎn)品的使用或者協(xié)助銷售，產(chǎn)品的檢測(cè)診斷服務(wù)。

5.共建公司開(kāi)展項(xiàng)目合作的請(qǐng)求，合資合作的意向約定。

綜上所述，我們不難發(fā)現(xiàn)這些重大的變化，徹底顛覆了行業(yè)和企業(yè)原有的業(yè)務(wù)模式和盈利模式，倒逼企業(yè)與客戶共同進(jìn)步和“內(nèi)卷”，使得作為供應(yīng)商一方的企業(yè)不得不不斷地升級(jí)改造工廠的加工制造能力與水平，迅速提高其投資與生產(chǎn)規(guī)模及設(shè)備水平，在增加運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)還要主動(dòng)下降產(chǎn)品的銷售價(jià)格，同時(shí)加大研發(fā)投入，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在仿佛置之死地而后生的情況下背水一戰(zhàn)！在這種情況下，他們還需要做出以下堅(jiān)決的調(diào)整才能絕處逢生，否極泰來(lái)：

1.主動(dòng)大幅度壓縮銷售隊(duì)伍人員的數(shù)量，同時(shí)提高業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，過(guò)去的那種“關(guān)系型”人員難以生存了，只有具備“專家型”素養(yǎng)和服務(wù)能力的人員才有未來(lái)。

2.銷售人員與技術(shù)服務(wù)專家實(shí)現(xiàn)“主輔換位”，以往是服務(wù)專家?guī)椭鷺I(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)與服務(wù)客戶，今后是業(yè)務(wù)員協(xié)助專家維護(hù)和服務(wù)客戶。

3.公司領(lǐng)導(dǎo)必須由后臺(tái)走向業(yè)務(wù)前臺(tái)，從“坐家”轉(zhuǎn)變?yōu)闆_鋒在前的“主帥”，從坐在公司接待客戶，轉(zhuǎn)變?yōu)樽叩娇蛻粢环角⒄勁c服務(wù)，“客戶是上帝”不再是墻上的口號(hào)，而是變成由上至下的行動(dòng)理念。

4.公司內(nèi)部所謂的職能線管理者的工作，由以往的只是專注于內(nèi)部系統(tǒng)能力的建設(shè)與完善，轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯用嫦蚩蛻舻臉I(yè)務(wù)人員，他們的思維方式必須同時(shí)圍繞著“公司與客戶的業(yè)務(wù)如何保障，怎么樣才能共同成長(zhǎng)”為中心，他們對(duì)客戶的維護(hù)與發(fā)展越來(lái)越重要，甚至是客戶與公司合作的重要組成部分。凡是不懂客戶業(yè)務(wù)和如何才能夠滿足客戶需求的職能線人員就是不稱職的，也是無(wú)法留職的。

5.生產(chǎn)一線及后方工作人員必須重新正視自己的職責(zé)，因?yàn)樗麄儾辉賰H僅是產(chǎn)品的制造者，他們同時(shí)還是為客戶提供服務(wù)的執(zhí)行者，他們面對(duì)的不再是中間商和物流車主，而是客戶的員工或者是我們直接為客戶提供物流服務(wù)的員工，這些人對(duì)生產(chǎn)方服務(wù)的要求可是主人翁式的，他們的不滿要么直接轉(zhuǎn)達(dá)到客戶那里，然后就有可能放大化地轉(zhuǎn)達(dá)到公司的領(lǐng)導(dǎo)那里，要么就是公司內(nèi)部員工直接匯報(bào)到上級(jí)主管，不管怎么說(shuō)是不敢也不能慢待了。事實(shí)上，客戶那些小的不滿80%以上都是來(lái)自生產(chǎn)部門(mén)及后方服務(wù)部門(mén)，他們雖然很難促成合作，可是毀掉合作的可能性卻是很大。

6.公司的財(cái)務(wù)人員、法務(wù)人員、工程及環(huán)保部門(mén)的人員、人力資源人員、技術(shù)品控人員、信息部人員等能夠給客戶提供的幫助是與客戶的發(fā)展階段密切相關(guān)的，也是與他們自身的業(yè)務(wù)水平密不可分的，能否在雙方的合作中發(fā)揮作用，取決于他們的能動(dòng)性和經(jīng)驗(yàn)與水平。

7.公司的組織必須扁平化，以此才能保證快速回應(yīng)客戶的要求及反映出的各種問(wèn)題，降低溝通成本提高公司效益，更加重要的是減少公司與客戶的損失，增加客戶的黏性及滿意度。

布坎南在《員工關(guān)懷》一書(shū)中強(qiáng)調(diào)了員工的重要性，我也曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一篇題為《員工第一》的文章，強(qiáng)化員工對(duì)于公司發(fā)展壯大的重要性，沒(méi)有滿意且比較穩(wěn)定的員工隊(duì)伍就無(wú)法創(chuàng)造出客戶的滿意和公司的佳績(jī)。從企業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)，員工永遠(yuǎn)是最重要的，但是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的維度去看，只有把客戶放在第一位的公司才有生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)。皮之不存，毛將焉附！

因此，所有面向未來(lái)的企業(yè)，必須時(shí)刻以市場(chǎng)的變化為導(dǎo)向，與時(shí)俱進(jìn)地跟上客戶成長(zhǎng)變化的步伐，順勢(shì)而為，乘勢(shì)而上，才有可能成為時(shí)代的強(qiáng)者。任何沉迷于以往的輝煌和不去直面挑戰(zhàn)的企業(yè)與人，都將被超越與碾壓。

時(shí)勢(shì)造英雄，要求我們做出改變的不是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，而是“客戶需求”，這不是一道選擇題，而是必答題，并且不是行業(yè)性的，而是中國(guó)的企業(yè)發(fā)展到這個(gè)階段必須轉(zhuǎn)型升級(jí)了，天下共此涼熱。

2024.10.11  沈陽(yáng)